Ако трябва да
се постига определено поведение на персонала,
трябва бъде формирана "стойностната база“. С други думи, стойностите
показват общото направление на дейността, а правилата и стандартите конкретизират
тази посоката.
А след това, към традиционния
алгоритъм на обслужване можете да добавите редица нововъведения:
-
Въведение
на картова система в салона за красота;
-
Идентифициране на клиента с картата, чрез
специален скенер;
-
Възможност
за плащане за услуги в брой или с кредитни/дебитни карти;
-
Възможност за откриване на собствена сметка в
салона. (Всички плащания на клиентите се осъществяват по "безпарична
система", т.е. средствата автоматично се дебитират от сметката на клиента);
-
При всяко
посещение, на клиента винаги се разпечатва бележка с подробна информация за
всички предоставени услуги;
Подаръци за
клиенти:
-
Възнаграждаване на клиентите с подаръци, за ползване на вашите услуги за красота;
-
Привличайте двойки в салона;
-
Обърнете внимание и на бившите клиенти;
-
Снимки "преди" и "след";
-
Организирайте семинари на тема: "грижа за
косата и домашна грижа за кожата“ и др.;
-
"Запишете
си час за следващия път, още днес“
Да разгледаме
начините за подобряване на културата на обслужване в салона за красота:
-
развитието на култура на гостоприемство при
предоставяне на услуги;
-
повишаване на мотивация на персонала за
качествено обслужване на клиентите;
-
прилагане на правилата на бизнес етикета в обслужването;
-
развитие на телефонен етикет;
-
развитие на методите за реагиране към
възраженията, критиките, коментариите на клиенти;
-
предотвратяване на конфликтни ситуации в салона
за красота;
С всичко това,
салона за красота ще установи:
-
Колко
нови клиенти са дошли;
-
Кой източник
за реклама носи най-много клиенти и кой не работи;
-
Кой
раздел на салона привлича нови клиенти;
-
Средна
цена за нови клиенти;
-
Доходите,
идващи от нови клиенти.
След шест месеца
работа с такава стратегия, управитела на салона за красота или спа център може
бързо да получи аналитична информация, която може да се използва за управление на салона, въз основа на реалностите на конкретен салон:
·
Определяйте клиентите, които носят най-голяма
печалба и насочвайте работата си към нуждите на тези клиенти;
·
Определяйте онези клиенти, които са спрели да
посещават салона за красота и разберете причините за това;
·
анализирайте състоянието на собствените сметки
на клиента в салона;
·
анализирайте историята на посещения на всеки
клиент, което осигурява възможност за откриване на тази информация по искане на
клиента;
·
определете, коя смяна на рецепционисти и специалисти
работят по-добре върху това, клиента да дойде отново.
Какво получава
един салон за красота, който обръща внимание на тези детайли и ги включва в
концепцията на салона за красота?
1.
Цялата
информация за клиента. Сега вече, при всяка промоция, отстъпки, нови услуги,
той може да бъде поканен, уведомен по пощата или по електронна поща, с обаждане
или изпращане на SMS съобщение.
2.
Информация за ефективността на рекламните
кампании. Разгледайки анкетата на клиента, можете да определите кой рекламен
носител е по-ефективен, а също и статута на клиента, който е реагирал на
определен рекламен носител.
3.
Напомнянето за салона за красота в момента е в
чантата на клиента - това е клиентската карта с името и логото на салона.
Какво получава един
клиент, който е получил клиентска карта
в замяна на попълнена анкета с личните му данни и предпочитанията?
·
Контактите на салона за красота, които са винаги
под ръка.
·
Чувство за принадлежност към някоя общност, в
която има определени нива (тъй като картата може да бъде златна, сребърна,
платинова и др.). Тази операция вече е изпробвана и доказана от банките.
·
Историята на своите отношенията със салона, т.е,
с изключение на касовата бележка, които е получена и ще вероятно да я загуби,
клиентът има и „ключ“ към обслужването – това е карта, с която той получава
достъп до личните записи и данни за услугите от миналия месец, година ...
Имайте предвид, че финансово-състоятелните
клиенти, по-строго следят за разходите си. Нивото на обслужване на клиентите в салона
за красота се увеличава и с използването на компютърна програма за
предварителни записвания. Тогава рецепционистката не се нуждае от прелистване на
стари тетрадки, за да изчисли какъв ден от седмица ще е тогава и кой от специалистите
ще работи в тази смяна. Отваряйки прозорчето "Предварителна
регистрация", може веднага да се определя всичко и да насочваме клиентите.
А след това, на управитела му остава да анализира следното:
-
Кой админинстратор/рецепционист
води по-професионално предварителните записвания.
-
Кой от специалистите
е по-популярен.
-
По кое време и какви услуги са най-много търсени
(тогава в "празното" време могат да бъдат организирани оферти с
отстъпки).
Нивото на
обслужване на клиентите в салона може да се определи по:
- Първото обаждане по телефона. Ако администраторът е готов незабавно да отговори на всички въпроси на клиента, това значи, че е професионалист (Отговорите на всички въпроси на клиентите и съветите могат да бъдат предварително записани в програмата и незабавно да се намерят);
- Спазване на времето за процедури. Специалистът трябва навреме да започне и да завърши процедурата, в срок и без закъснения;
- Нивото на извършване на процедурата. Повтарящият се резултатът е важен за клиента. И специалистът, който получава от администратора разпечатка за това, какво са правили с клиента миналото посещение, напр.,формулата за боядисване, индивидуалните предпочитания, специалните изисквания, се чувства по-уверен;
- По рационалността на разходите. Създадената бележка в компютърната програма салона, служи като доказателство, че всичко планирано беше направено и цената е правилна.